Customer Journey Design: Manage gedrag en touchpoints, en verbeter klantbehoud (vervolg)


Wat is de rol van touchpoints?
“Een touchpoint is eigenlijk elke vorm van interactie die een klant met jou heeft, van het eerste tot het laatste contact. Als je klantreizen in kaart wil brengen, kun je het best beginnen met één klantreis en daarvan de verschillende touchpoints opstellen. Het eerste touchpoint is dat de klant contact opneemt. Vervolgens komt de klant de club binnen. Dat is het tweede touchpoint. Ze kun je in de club op verschillende locaties touchpoints aanbrengen, zodat je kan zien hoe de klant zich in jouw club beweegt en waar hij of zij gebruik van maakt. Dat kun je via bijvoorbeeld app’s of smartwatches koppelen met touchpoints thuis of andere locaties waar de klant sport. Iedere vorm van interactie draagt bij aan de klantreis. Denk goed na over elke interactie en hoe je klant dit contact zou kunnen ervaren. Zo krijg je pas écht inzicht in de klantenreis. Daar kun je als club weer op inspelen. Op deze wijze koppel je gedrag aan retentie. Het helpt je om je diensten en producten te begrijpen vanuit het oogpunt van je klanten.”

Hoe speelt de inhouse training van BlackBoxConsultancy daarop in?
“BlackBoxConsultancy (BBC) helpt fitnessclubs succesvol te zijn op diverse vakgebieden binnen de fitnesssector door middel van consultancy, met name inhouse. Vanuit gedragsverandering ben ik een tweedaagse inhouse training aan het ontwikkelen voor BBC, dus in en alleen voor een betreffende fitnessclub. Deze training wordt eind september gelanceerd en zal altijd gebaseerd zijn op maatwerk voor de club. Tijdens de training leggen we zeer gedetailleerd de customer journey neer in de club die wordt gemanaged aan de hand van ‘harde’ gedragingen van klanten. Dit wordt in beeld gebracht met touchpoints en bijbehorende KPI’s. De kern is uiteraard om het gedrag van je klanten te managen door strategieën voor gedragsverandering te implementeren. Het gedragsonderzoek van de afgelopen 20 jaar zit volledig in de training verwerkt en is zeer praktisch toepasbaar gemaakt. Hierdoor design je een langere reis voor jouw klanten, met als resultaat een verhoogde retentie. We brengen voor de betreffende club alle touchpoints in beeld en maken het meetbaar en op data stuurbaar.”

 

25