Customer Journey Design:
Manage gedrag en touchpoints,
en verbeter klantbehoud

 

Sommige verhalen beschrijven treffend de reis die de fitnessbranche al decennia maakt om klanten sterker te binden en vooral meer inzicht te krijgen in hun gedrag. Jan Middelkamp, development director bij de HDD Group, weet nog hoe hij met Fitness First een uitleensysteem van dvd’s voor leden opzette om hen vaker naar de fitnessclub te krijgen. Immers: de dvd’s mochten ze maar een paar dagen in huis hebben. Ruim twintig jaar later introduceert hij met HDD in september BlackBoxConsultancy (BBC) en de tweedaagse inhouse training Customer Journey Design: Manage gedrag en touchpoints en verbeter klantbehoud.

Waarom wordt de customer journey steeds belangrijker?
“De customer journey wordt steeds belangrijker, omdat uit onderzoek blijkt dat de klant minder vaak binnen de muren van de club sport en vaker thuis of elders een programma volgt. De services van de club worden ook niet alleen meer in de club gebruikt. Dus clubs hebben steeds minder zicht op de klant, als ze de traditionele manier van monitoren hanteren: hoe vaak is hij of zij door het poortje van de club gelopen. Het kan best dat een klant minder vaak naar de club gaat, maar wel thuis traint. Dan lijkt het voor de club dat hij of zij minder vaak sport, maar dat hoeft dus niet het geval te zijn. Daarnaast zegt het ‘poortje registeren’ niet veel over wat een klant in de club doet. Dus we moeten naar een andere systematiek, naar een omnichannel, om de klantenreis daadwerkelijk te kunnen volgen en het gedrag van klanten te kunnen managen. Het fitnesssector ecosysteem is zo complex geworden, dat het vraagt om multidisciplinair en resultaatgericht management.”

​