‘Retentie begint al voordat we een opdracht hebben’ (vervolg)

“Wij hebben ook contact met onze klanten op momenten dat ze geen reis nodig hebben. Gewoon even informeren hoe het gaat. Retentie is meer dan ons werk goed doen. Als wij een reis boeken voor een klant, zakelijk of privé, dan moet alles kloppen. Daar begint retentie. Maar als we vervolgens nooit meer iets van ons laten horen en wachten totdat de klant zich weer een keer meldt, dan is er in onze optiek geen sprake meer van retentie. Dan is de klant slechts een nummer en bouw je niet aan een relatie die is gestoeld op loyaliteit.”

 

Personal coach zijn betekent in de reiswereld dat je 24/7 bereikbaar bent en klaar staat voor een klant. Rob van Lieshout en Bram Beurskens nemen de aardbeving op het Indonesische eiland Bali in augustus 2018 als voorbeeld. “We hadden op dat moment 34 klanten op Bali, Gili en Lombok. De aardbeving deed zich voor in de vroege ochtend. Klanten stuurden geschrokken berichtjes en wilden weten waar ze aan toe waren. Binnen enkele uren konden wij ze met taxi’s van onze lokale leverancier waarmee wij zeer nauw contact hebben, evacueren. Toeristen van andere reisorganisaties moesten wachten, wij konden onze klanten meteen helpen. Die persoonlijke service maakt het verschil. Natuurlijk willen klanten graag ontzorgd worden en scherpe tarieven krijgen. Maar ze stellen het ook op prijs dat ze weten dat ze 24/7 een persoonlijke assistent hebben die altijd voor ze klaar staat. Als je op zondagavond een vraag of probleem hebt, dan moet het niet zo zijn dat je pas op maandagmiddag bij je reisbureau terecht kunt omdat het dan weer is geopend. Nee, dan moet je op zondagavond worden geholpen.”

 

De klanten kennen, vinden Rob van Lieshout en Bram Beurskens cruciaal. “Retentie begint voor ons in feite al voordat we een opdracht hebben. We nemen bewust de tijd om een bedrijf en een reiziger te leren kennen. Hoe reist hij of zij het liefst? Wat zijn de wensen, wat zijn de eisen? Waar moeten we rekening mee houden? Gebruikt een klant medicijnen? Tijdens een eerste gesprek moet het woord vakantie of reizen eigenlijk zo min mogelijk vallen. De mens moet centraal staan en dan is het aan ons de taak om bij die persoon de juiste vakantie of de meest geschikte vlucht en juiste stoel te vinden. Diensten en producten zijn overal in elke branche in overvloed verkrijgbaar. De enige manier om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten te houden, is door onderscheidend te zijn op persoonlijk niveau. Een groot ondernemer zei ooit: ‘Get closer than ever to your customers, so close that you tell them what they need well before they realize it themselves’. Voor ons betekent deze stelling dat een gezond bedrijf valt of staat bij menselijke interactie en het wederzijds creëren van loyaliteit.”