De leefkwaliteit van onze leden optimaliseren!
Volgens een lid van de Europese commissie, tijdens het Europe Active congres in 2016, is de fitnessbranche de aangewezen partij om een trendbreuk te creëren van ziekmakend leven naar gezondheidbevorderend leven. We hebben de ideale infrastructuur, we hebben experts in huis op het gebied van gezond bewegen. Met een klein beetje opwaardering van onze kennis, op het gebied van leefstijl en gezondheid en gedragsverandering, kunnen we nog veel meer voor mensen betekenen dan we al doen. Ruim 100.000 mensen per maand maken de stap naar sportcentra, dus interesse is er voldoende.
Invullen van behoeften als klantbehoud strategie!
Het klinkt als een inkoppertje vanuit een managersopleiding: ‘voorzie je klanten van de service waar men behoefte aan heeft, dan hou je ze langdurig vast’. Wellicht is het goed om onze praktijk aan een grondige analyse te onderwerpen: doen we dit wel effectief? Neem iemand die wil afvallen. Veel mensen met deze doelstelling hebben al jaren van alles geprobeerd, van een potje pilletjes tot aan een minifietsje voor de bank, van dieet tot aan het volgen van afslankgoeroes en wonderpoedertjes. Dan stapt men binnen bij het sportcentrum. Het idee is vaak niet ‘ik ga lekker sporten’, maar ‘Ik moet nu iets gaan doen en ik hoop dat ze hier een goede oplossing voor me hebben’. Wat is de behoefte van deze persoon? Allereerst natuurlijk een kwalitatief aanbod van activiteiten waaruit men kan kiezen, goede service, optimale hygiëne, excellente begeleiding, kortom een goede prijs/kwaliteit verhouding. Maar de behoefte van deze klanten ligt veel breder dan fitness? Zij zijn op zoek naar een oplossing voor een jarendurend probleem. Bieden wij al de totaaloplossing?
Diepte behoefteanalyse
Na diverse behoefteanalyses in de afgelopen jaren ervaren we steeds weer dat mensen die starten bij sportcentra er klaar voor zijn een gezonder leven te gaan leiden. Ze hopen en verwachten dan ook resultaat. De diepte behoefteanalyse brengt echter ook telkens weer aan het licht, dat mensen wel binnenstappen voor de sport, maar ook hopen op begeleiding in hun voedingspatroon, ondersteuning in hun motivatie en ze zijn leergierig om te vernemen wat de oplossing voor hun jarenlange gevecht is. Dit geldt niet alleen voor mensen die willen afvallen, maar voor de meeste nieuwe leden die elke maand aankloppen bij de sportcentra in Nederland.
Hoe ziet die totaaloplossing eruit?
We kunnen natuurlijk gewoon primair ons fitnessproduct aanbieden en dat is het. Huur een pand, zet er apparatuur in, iemand die de tent open en schoonhoudt en klaar. Dan ben je in ieder geval duidelijk in wat je te bieden hebt. Ben je echter een leefstijl- en preventiecentrum en geloof je erin dat de fitnessbranche ook een preventieve gezondheidbranche is, dan ben je wellicht zelf ook al jaren nieuwsgierig naar die totaaloplossing. Zo is sporten wellicht slechts 10 tot 15 procent van de totaaloplossing voor mensen met overgewicht. Voeding is een cruciale, maar ook bewegen buiten het sportcentrum, ondersteuning bij eetstoornissen die nog niet perse behandeld moeten worden door de curatieve zorg, werken aan zelfvertrouwen, het minimaliseren van beperkende overtuigingen, het bouwen van een ondersteunend sociaal netwerk, om er maar een paar te benoemen, zijn van groot belang in de totaaloplossing.
Kunnen wij dit allemaal zelf?
Bepaalde expertise hebben wij al in huis, bepaalde expertise kunnen we ons gemakkelijk eigen maken in korte tijd, bepaalde expertise laat je liever aan andere experts over. De eerste vraag is: welke expertise heb je al in huis en is daar overeenstemming over binnen het team? We denken vaak van wel, maar vraag al je trainers maar eens voor het beweeg- en sportadvies voor mensen die willen afvallen. Dan zou het zomaar kunnen dat iedereen er een eigen verhaal van heeft gemaakt. Vraag twee: welke expertise zou je je gemakkelijk eigen kunnen maken? NL Actief ontwikkelde protocollen voor het begeleiden van mensen met diabetes, overgewicht, obesitas en NAH (Niet Aangeboren Hersenletsel). Dat zou al een start kunnen zijn. Ook op het gebied van gedragsbegeleiding is er in compacte vorm veel te leren in Mentaal Coaching opleidingen. Vraag 3 is dan: voor welke expertise moeten we samenwerken met welke experts? Daar kan je een samenwerkingsverband mee aangaan.
Klantenbehoud gaat verder dan goede service verlenen!
De kwaliteit van de lessen en begeleiding is optimaal, hygiëne super, snelheid van klachtenverwerking en terugkoppeling top, de service- en klantgerichtheid een plaatje, is klantenbehoud dan optimaal? Als we niet zouden nadenken over waar onze klanten écht voor komen en hoe wij onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren in de richting van de totaaloplossing, dan kan de servicebeleving, ondanks de optimale kwaliteit en service, toch als ‘laag’ worden bevonden.
Klantenbehoud 2018 is een doelgroepgerichte aanpak bieden en blijven verbeteren!
John van Heel
EFAA/Nieuwe Gezondheid